他们也是普通旅客。休假出行遇到热门线路，也和所有旅客一样，守在12306APP前抢票。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民举措落地，他们比谁都高兴：“这说明我们反馈的旅客建议被听见了，服务越来越好。”